De tijd tikt: het belang van tijdig klagen bij IT-geschillen!

Juridisch kader

Volgens de wet moet de afnemer van IT-diensten binnen een redelijke termijn protesteren bij de IT-leverancier zodra hij een gebrek ontdekt of had moeten ontdekken. Wat een redelijke termijn is, kan per geval verschillen. Het is de  rechter die beoordeelt wat in een concreet geval redelijk is geweest.  De klachtplicht voorkomt dat leveranciers in onzekerheid blijven over mogelijke klachten en stelt hen in staat om tijdig actie te ondernemen om problemen op te lossen. 

Concreet nadeel van te laat klagen?

In het arrest Far Trading/Edco uit 2014 heeft de Hoge Raad belangrijke uitgangspunt voor de klachtplicht gegeven. De Hoge Raad benadrukte hierin dat bij de beoordeling of is voldaan aan de klachtplicht alle omstandigheden van het geval moeten worden meegenomen. Het enkele tijdsverloop is niet voldoende om aan te nemen dat er sprake is van schade of nadeel door het late klagen en dus van schending van de klachtplicht door de schuldeiser (in IT-kwesties vaak de afnemer). Bovendien is het van belang dat de schuldenaar (in IT-kwesties vaak de leverancier) door de schending van de klachtplicht daadwerkelijk nadeel heeft ondervonden. 

Belangrijk is dat een softwareleverancier goed onderbouwt dat hij concreet nadeel heeft ondervonden van het te late klagen door de afnemer. Denk hierbij aan het verlies van relevante documentatie, logboeken of andere technische gegevens die in de loop van de tijd verloren zijn gegaan of ontoegankelijk zijn geworden. Ook compatibiliteitsproblemen of hoge herstelkosten kunnen gepaard gaan met laat klagen. Er kan ook sprake zijn van verlies van relevante expertise omdat de werknemers die bij de dienstverlening betrokken waren, inmiddels niet meer werkzaam zijn bij het bedrijf. Bovendien kan een te late klacht leiden tot een vertrouwensbreuk tussen partijen, en kan de reputatie worden geschaad. 

Klachtprocedure: de acceptatieregeling

Een belangrijke (klacht-)procedure bij softwareleveringen is de acceptatieregeling die partijen overeenkomen. Een acceptatieregeling is een formele procedure die wordt toegepast om vast te stellen of de geleverde IT-prestatie, zoals software,  voldoet aan de overeengekomen specificaties en kwaliteitsstandaarden. Dit proces omvat doorgaans een reeks testen en evaluaties die worden uitgevoerd voordat de afnemer de software formeel accepteert. Tijdens de acceptatieperiode kan de afnemer gebreken, fouten of tekortkomingen identificeren en aan de leverancier rapporteren. Op deze manier krijgt de leverancier dan de gelegenheid om de problemen te verhelpen. 

Wettelijke vs. contractuele meldingsplicht

Pas na een succesvolle voltooiing van de acceptatietesten wordt de levering formeel goedgekeurd, en heeft de leverancier aan zijn verplichtingen voldaan. Het schenden van de wettelijke klachtplicht kan ertoe leiden dat de afnemer zijn recht verliest om nog iets te vorderen met betrekking tot het geconstateerde gebrek. Dit betekent dat de schuldeiser in geval van te laat klagen geen schadevergoeding, herstel of ontbinding van de overeenkomst meer kan vorderen. 

De wettelijke klachtplicht en de contractuele meldingsplicht lijken sterk op elkaar, maar er zijn belangrijke verschillen. Beide verplichtingen gaan over het tijdig melden van problemen of gebreken in een geleverd (software)product of (IT-)dienst. Toch kunnen ze verschillen in hoe lang je hebt om te melden, hoe je de melding moet doen, en wat er gebeurt als je niet op tijd meldt. De wettelijke klachtplicht, zoals vastgelegd in artikel 6:89 BW, zegt dat je als klant snel moet klagen als je een probleem ontdekt. Doe je dat niet, dan loop je het risico dat je je recht verliest om bijvoorbeeld schadevergoeding of herstel te eisen. Daarnaast is er de contractuele meldingsplicht, die vaak wordt vastgelegd in een overeenkomst, bijvoorbeeld via een acceptatieregeling. Hierin kunnen specifieke afspraken staan, zoals hoeveel tijd je hebt om een probleem te melden nadat je een IT-systeem hebt ontvangen, of hoe de melding moet worden gedaan (bijvoorbeeld schriftelijk).

De Hoge Raad heeft geoordeeld dat als er verschillen zijn tussen de wettelijke en contractuele verplichtingen, een rechter beide moet bekijken. Dit betekent dat een rechter niet alleen naar de wet kijkt, maar ook naar wat er in het contract staat. Zo kan het zijn dat je volgens de wet binnen een redelijke termijn moet klagen, maar dat het contract een kortere of juist langere termijn aangeeft. Beide moeten dan worden meegenomen in de beoordeling.

Voor de praktijk

Een goed opgezette acceptatieregeling en duidelijke contractuele afspraken kunnen aanzienlijk bijdragen aan het voorkomen van geschillen en het bevorderen van een succesvolle samenwerking tussen afnemer en leverancier. Mocht het dan toch uitmonden in een geschil, zullen schuldeisers (softwareafnemers) naast een tijdige klacht, ook zorgen voor een goed gedocumenteerde en onderbouwde klacht. Aan de andere kunt zullen schuldenaren (softwareleveranciers) concreet moeten maken hoe het late klagen hen daadwerkelijk beeft benadeeld. 

Hoewel rechters in de praktijk vaak terughoudend zijn met het toewijzen van een schending van de klachtplicht, is het belangrijk om dit risico niet te onderschatten. Let op dat u als afnemer het risico loopt dat u geen aanspraak meer kunt maken op belangrijke rechten zoals schadevergoeding, herstel of ontbinding van de overeenkomst.